¿Es posible convertir una crítica negativa en una experiencia positiva?

Partiendo de la base de que una crítica es una oportunidad para mejorar, no conviene tener miedo a que aparezcan este tipo de comentarios negativos y reclamaciones, sino que lo que importa es tener voluntad para aprender de los errores, y un serio compromiso con la calidad y la experiencia del cliente.

Así las cosas, ante una crítica negativa, el primer paso es reprimir el impulso por borrar dicho comentario, y el segundo, evitar lanzarse de forma compulsiva en defensa del buen nombre de la marca. Con prepotencia e improvisación no conseguiremos paliar los ánimos de nuestro cliente agraviado. Para ello necesitamos seguir una estrategia previamente meditada y planificada.

Dicha estrategia ha de contar con los siguientes pasos:

Estar preparado, monitorizando permanentemente
la actividad online relacionada con la marca y el sector. De este modo podremos identificar el problema de inmediato, y poder actuar en tiempo y forma, evitando que la situación pase a mayores.

Responder siempre.
Los clientes esperan una respuesta. Su reclamación es un modo de llamar la atención; de ahí que, al comprobar que la marca efectivamente está ahí para atenderles, su grado de satisfacción con la empresa mejore significativamente.

Admitir el error.
En primer lugar, es necesario estudiar la situación. Si el problema efectivamente es real, no cabe más que reconocer nuestra responsabilidad, y actuar en consecuencia.

Aprende otras tácticas aquí: Manejo de Criticas en redes Sociales


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